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La qualità nel sociale - L'esperienza ticinese PDF Stampa E-mail
Scritto da Fabio Peloso   

La qualità nel sociale

Una parola nuova denomina il cambiamento che negli ultimi decenni si é realizzato nel rapporto tra individuo e lavoro. Questa parola é postfordismo e designa un mutamento nella produzione industriale, che va in direzione contraria rispetto ai concetti di Henry Ford.

Oggi si é imposto un nuovo modello di organizzazione del lavoro a tutti i livelli, dall’industria produttiva alle organizzazioni no-profit. Centrale é divenuta la flessibilità produttiva, come adattamento al mercato, che si é dimostrata essenziale in un mondo che é divenuto più complesso, rapido ed in cui i consumi sono divenuti più diversificati e parcellizzati.

Si tratta quindi di un processo di integrazione produttiva senza precedenti, che ha modificato la geografia interna alle imprese e che avviene in connessione con una trasformazione dell’organizzazione del lavoro.


Questo è un estratto dal Lavoro di Diploma (LD) richiesto come lavoro finale dalla SUPSI, inerente all'introduzione del sistema di gestione della qualità presso un istituto ticinese.


Questo nuovo modello impone oltre a nuove regole economiche, anche una nuova ridefinizione dello Stato e del suo rapporto con il mercato.

Ci si incammina verso nuove forme di gestione con ottiche manageriali che mirano frequentemente a valutazioni e certificazioni degli interventi, prescrivendoli anche in atti legislativi.

Queste competenze si rivelano fondamentali per comprendere, guidare, la politica sociale nell’attuale fase di ripensamento degli interventi sociali che conferma, il passaggio verso una produzione di servizi sempre più personalizzati e decentrati, tipici della nuova realtà sociale. L’armonizzazione tra globalizzazione ed etica non rappresenta uno scalino insormontabile, né la strada pare così lunga: si tratta di riunire le molteplici soluzioni che le migliori pratiche gestionali ed esperienziali suggeriscono.

Si tratta di una tematica ampia il cui impatto porta a cambiamenti culturali ed organizzativi. Se da un lato l’ambiente produttivo ha superato, non senza difficoltà, il gap culturale indotto dalle nuove forme di lavoro, dall’altro, quello sociale e sociosanitario, animati da retaggio storico e culturale, devono acquisire un nuovo modo di pensare i modelli organizzativi e gestionali.

Non si tratta di essere fautori o detrattori dei nuovi modelli lavorativi in atto, ed una visione manicheista sull’argomento può solo creare posizioni di rottura; si tratta piuttosto, di rendere conciliabili due posizioni apparentemente antitetiche, animati dalla consapevolezza di essere impegnati in qualcosa di eticamente corretto e di utile per la società.

La qualità nelle istituzioni

Gli enti che si occupano dell’assistenza e che richiedono sovvenzioni per la loro attività devono soddisfare i requisiti di qualità secondo modelli che abbracciano categorie specifiche.

Per quanto riguarda ad esempio la tossicodipendenza, l’Ufficio federale della sanità pubblica (UFSP) ha sviluppato per il settore delle terapie residenziali, o comunità terapeutiche, il progetto QuaTeDA (ossia Qualità Terapie Droga Alcol) che include una serie di elementi da applicare. A tal senso l’UFSP ha organizzato nel 2000 e nel 2001 dei corsi di formazione per insegnare ai responsabili della qualità ad insediare nel loro centro il SGQ e la lista QuaTeDA.

Il seguito del progetto è assicurato dalla KOSTE1, la centrale di coordinamento nazionale delle offerte di trattamento residenziale inerenti ai problemi di droga.

Per il settore invalidi, l’Ufficio federale della assicurazioni sociali (UFAS) ha sancito condizioni in materia di qualità per le istituzioni riconosciute in virtù dell’art. 73 della Legge federale sull’assicurazione per l’invalidità (LAI). Queste ultime devono quindi dotarsi di un sistema di gestione della qualità (SGQ) la cui conformità rispetto alla norma - rappresentata dalle 19 condizioni qualitative previste dall’UFAS - deve essere certificata da un ente indipendente.

Il Cantone Ticino, confermando una strategia già utilizzata sia per la scelta del modello di SGQ sia per la formazione del personale, ha riunito attorno a un unico ente tutte le istituzioni preposte per questo compito2.

Il referente per la certificazione delle strutture in Cantone Ticino è l’Unità di Certificazione degli Istituti Socio Sanitari (UCISS). Questa istituzione, la cui sede si trova inserita nel contesto della Scuola Universitaria Professionale della Svizzera Italiana (SUPSI) presso il Dipartimento di economia e management di Manno, è stata accreditata da METAS (SAS) che l’ha abilitata per l’esercizio delle singole certificazioni.

Condizioni qualitative per il settore invalidi

L’Ufficio federale delle assicurazioni sociali (UFAS) è il centro di competenze della Confederazione per le conseguenze derivate dalla vecchiaia e dall’invalidità e per le questioni familiari. Esso pianifica, dirige e controlla la corretta applicazione delle relative assicurazioni sociali. Con la circolare 1/99 la Divisione invalidità, coerentemente con l’art. 73 della legge sull’assicurazione per l’invalidità (LAI), indicò le condizione qualitative per case per invalidi e laboratori, identificandole in 19 punti. Le voci riguardavano l’organizzazione della struttura [gruppo 1.x], il rapporto con la clientela [gruppo 2.x] ed i servizi offerti [gruppo 3.x]come indicato nella tabella seguente.


 

Settore

Condizione

 

1.1

Soggetto giuridico

Considera le competenze e le responsabilità del soggetto giuridico e si traduce come SGQ in regolamentazione delle competenze, organigramma e principi ispiratori.

1.2

Infrastruttura

Determina il rispetto del programma per le costruzioni dei locali.

1.3

Linee direttrici, concetti

Esistenza di un concetto di presa a carico secondo le direttive dell’UFAS.

1.4

Personale

        • Descrizione delle esigenze richieste e dei posti per ogni funzione.

        • Ogni collaboratore ha un contratto di lavoro.

        • Colloqui con i collaboratori.

        • Modalità di perfezionamento e formazione.

        • Trasparenza del sistema salariale.

1.5

Rapporti con gli esterni

Regolamentazione della forma e dell’obbiettivo della collaborazione con gli enti esterni.

 

2.1

Gruppo Target

Definizione dell’utenza e dei criteri di inclusione ed esclusione.

2.2

Procedure di ammissione

Regolamentazione delle procedure di ammissione.

2.3

Procedure di dimissione

Regolamentazione delle procedure di dimissione.

2.4

Diritti e obblighi

    • Regolamentazione contrattuale con diritti ed obblighi.

    • Esistenza di un regolamento interno chiaro e determinazione delle modalità d’informazione.

    • Regolamentazione della procedura di ricorso.

    • Regolamentazione dei prezzi ed altri costi.

2.5

Soddisfazione dei clienti

    • Determinazione del metodo e della frequenza per determinare la soddisfazione del cliente.

    • Raggiungimento di una norma individuale convenuta con l’UFAS.

 

 

Autonomia

    • Definizione del rispetto dell’autonomia del cliente.

    • Motivazione delle eccezioni individuali e discussione con gli interessati o il loro rappresentante.

3.2

Programma di sviluppo

Esistenza di un programma di sviluppo individuale per ognuno e determinazione del periodo di controllo.

3.3

Collaborazione dei clienti

Determinazione dell’ambito e della forma di partecipazione dei clienti.

3.4

Prevenzione, cure medico-sanitarie

Documentazione della prevenzione delle cure medico-sanitarie e regolamentazione dell’assistenza medica anche in situazione di emergenza.

3.5

Vitto

Determinazione dei criteri per l’offerta dei pasti in considerazione dei bisogni individuali.

3.6

Contatti sociali

Determinazione di come gli interessi ed i bisogni dei clienti vengono determinati e realizzati

3.7

Sfera privata

    • Una camera singola è a disposizione di chi la desidera. Motivazione delle eccezioni.

    • Diritto di ogni cliente ad avere un proprio spazio dove rimanere solo e possibilità di organizzarlo come vuole.

3.8

Lavoro, occupazione

    • Esistenza di un’offerta occupazione e lavorativa corrispondente alle capacità individuali dei clienti.

    • Regolamentazione della struttura giornaliera in case invalidi occupazionali.

3.9

Retribuzione, riconoscimento

    • Osservanza delle direttive dell’UFAS relative alla retribuzione.

    • I clienti conoscono il sistema salariale. Determinazione delle modalità d’informazione del cliente.

    • Trasparenza riguardo ai criteri di classificazione dei clienti nelle categorie salariali (a- f).

    • Svolgimenti regolari di colloqui con i clienti. Determinazione della forma e della frequenza di tali colloqui.

Tabella 1


La gestione della qualità prevede un approccio per processi. Esistono diversi modelli di gestione della qualità (SGQ): l’Associazione Svizzera per Sistemi di Qualità e Management (SQS), ad esempio, ha elaborato una matrice di correlazione con le condizioni UFAS, che considera cinque macroprocessi (Management, Risorse, Partner, Fornitura del servizio e Supporto). L’INSOS, l’associazione delle Istituzioni sociali svizzere per persone andicappate, con 800 impiegati ed oltre 40.000 portatori di handicap, ha elaborato un manuale di sviluppo della qualità che indica in quattro macroprocessi, con relativi sottolivelli, i punti di corrispondenza reciproca con le condizioni UFAS (Direzione, Processi chiave, Risorse e Sviluppo Gestione della Qualità). Molti istituti ticinesi hanno adottato questo modello, proposto durante la formazione degli AQ, ed hanno elaborato un sistema della qualità sulla base delle indicazioni contenute nel manuale dell’agogis INSOS. W&O.

Dalla qualità alle finanze

Il Cantone Ticino ha messo in atto in questi anni un importante cambiamento politico-culturale nella gestione dei servizi socio-sanitari, sostituendo il modello tradizionale di finanziamento -basato sulla copertura del disavanzo d’esercizio- con il sistema dei contratti di prestazione. Il finanziamento da parte del Cantone di prestazioni fornite da enti, istituti, associazioni, fondazioni e aziende autonome dall’Amministrazione cantonale -finora assicurato attraverso la copertura del fabbisogno d’esercizio o attraverso contributi stabiliti con un’aliquota minima e massima- sarà garantito in futuro tramite un contributo globale, calcolato annualmente sulla base dei mandati di prestazione e della relativa attività, o tramite un contributo fisso3. Con questo cambiamento si intende promuovere la razionalizzazione del funzionamento degli enti sussidiati i cui obiettivi principali sono il miglioramento della qualità delle prestazioni ed il contenimento dei relativi costi. Lo stimolo per raggiungere questi obiettivi -apparentemente antitetici- è costituita dal rafforzamento dell’autonomia degli enti sussidiati, tramite nuove modalità di controllo. Con il contratto di prestazione, il finanziamento non è più basato sul controllo diretto delle risorse utilizzate, ma sulla verifica delle prestazioni erogate, sia a livello qualitativo che quantitativo. Il finanziamento è inoltre di regola fisso; eventuali utili o perdite sono imputati all’ente. Sussiste pertanto un incentivo al contenimento dei costi, in modo da ottenere un equilibrio finanziario a medio termine. Malgrado la positività degli intenti venivano sollevate alcune perplessità dall’autorità cantonale: infatti la Commissione nel suo rapporto affermava che “La messa in atto di questa nuova metodologia di lavoro rappresenta dunque un’azione complessa sia di natura culturale che di natura tecnica” e di seguito aggiungeva che: “La dimensione sperimentale, con successivi adeguamenti in base alle esperienze fatte dovrà essere lo strumento per permettere di raggiungere gli obiettivi che il mandato di prestazione vuole introdurre:

  • migliore razionalizzazione;

  • maggiori margini di manovra ma anche maggiore responsabilizzazione degli enti sussidiati;

  • miglioramento delle prestazioni agli utenti;

  • contenimento della spesa”4

Le organizzazioni che producono servizi nell’area sociale e sanitaria, pubbliche e private, e le istituzioni preposte al loro sviluppo e controllo fanno parte di quelle organizzazioni considerate generalmente più arretrate e resistenti al cambiamento; quelle pubbliche in particolare sono spesso accusate di essere inguaribilmente burocratiche. Non a caso in queste organizzazioni le idealizzazioni relative ai cambiamenti avvenuti nelle aziende private hanno fatto maggior presa. 5

Razionalizzazione, informatizzazione, aziendalizzazione, orientamento al cliente ed alla qualità, SGQ, QTM, sono così diventate le parole chiave ricorrenti (il deus ex machina6) che, se in alcuni casi hanno innescato concrete innovazioni, il più delle volte hanno generato movimenti dai connotati poco coerenti e lontano dagli intenti iniziali. L’importazione a volte acritica di modelli operativi e gestionali dal mondo manifatturiero, ha finito per configurarsi come un’operazione che ha favorito solo cambiamenti di superficie, quasi un “lifting” delle strutture. Presentati come piccole rivoluzioni capaci di incrementare l’efficienza e l’efficacia operativa, spesso guidati da sole finalità di ordine economico, questi processi di razionalizzazione nei fatti hanno più che altro perseguito una strategia di riduzione degli investimenti (persone, strumenti, strutture, supporti allo sviluppo, ecc.), generalmente denominata con l’espressione “riduzione dei costi”, termine ricorrente anche a livello legislativo. È pertanto utile ripensare ai cosiddetti processi di “aziendalizzazione”, quando questo termine, nasconde una riduttiva visione contabile dell’esistente, unita con l’orientamento ad esternalizzare quelle attività in aree dove altri possono ricavare profitti7.

Senza competenza in ambito qualitativo, si può pensare che i processi di certificazione della qualità garantiscano automaticamente “la bontà” di ciò che si produce?

Come conseguenza si possono verificare fenomeni di ritiro da parte di operatori non sufficientemente apprezzati e valorizzati per il loro impegno professionale e creatività?

Per una buona parte delle persone operanti in queste organizzazioni e per coloro che da queste si attendono adeguate risposte al bisogno, questi processi di razionalizzazione hanno avuto un effetto sconfortante.

2 L’”Agenzia Qualità Ticino” (AQT) ha affidato a QSS l’incarico di elaborare la documentazione didattica […] e assicurare lo svolgimento del programma di formazione base entro l’autunno 2000. Documenti didattici Consorzio QSS Doc. 5dd0008p Ver. 2.2000, pag 2

3 Decreto legislativo concernente la modifica del sistema di sussidiamento a enti, istituti, associazioni, fondazioni e aziende autonome (del 16 dicembre 1999)

4 Stato del Cantone Ticino, Dipartimento Opere Sociali, Rapporto sui messaggi 5029 – 5050 del 5 aprile 2001.

5 Brunod, 2002.

6 espressione impiegata per indicare colui che in un baleno fornisce la soluzione provvidenziale e insperata di un caso apparentemente insolubile.

7 si pensi alla decisione di diminuire da cinque a quattro i giorni di pulizia negli edifici scolastici del Cantone Ticino.

 
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